【普法·微熱點(diǎn)】知名茶飲店員上門刪差評(píng),？突兀的“誠意”合理嗎,？
近日
#男子稱給霸王茶姬差評(píng)后被找上門#
沖上熱搜
近日,，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱,，自己在霸王茶姬購買的飲品口感不佳,，因此在社交媒體上留下了“不好喝”的差評(píng),。不久后,，涉事門店工作人員在未提前與他取得聯(lián)系的情況下,，和外賣員一起“上門”,，并送了他一杯飲品和兩個(gè)徽章。最終,，當(dāng)事人在該工作人員的見證下,，刪掉了此前給出的差評(píng)。
對(duì)此,，霸王茶姬的客服人員回應(yīng)稱,，因?yàn)轭櫩徒o了差評(píng)，門店想和顧客友好溝通,，看是哪里需要改進(jìn),。涉事門店店長表示，顧客點(diǎn)了單后,，騎手,、門店和平臺(tái)都打不通電話，店員才會(huì)上門拜訪,，溝通差評(píng)的問題,。
△網(wǎng)傳視頻截圖
此事引發(fā)不少網(wǎng)友討論
消費(fèi)者還敢給出真實(shí)評(píng)價(jià)嗎？
現(xiàn)實(shí)中
消費(fèi)者在對(duì)商家服務(wù)不滿意時(shí)
有不少人會(huì)選擇沉默而非給出差評(píng)
至于其背后的原因↓↓
首先是個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn),。消費(fèi)者擔(dān)心商家獲取并濫用其個(gè)人信息,，包括電話號(hào)碼、家庭住址等敏感信息,。例如,，李女士在一家餐廳就餐后給出了差評(píng)，隨后收到了店家發(fā)送的私信,，詢問她的聯(lián)系方式,。這種行為讓李女士擔(dān)心自己的個(gè)人信息可能會(huì)被濫用。
其次是擔(dān)心受到潛在騷擾甚至報(bào)復(fù)性行為,。商家或其員工可能對(duì)給出差評(píng)的顧客進(jìn)行電話騷擾,、網(wǎng)絡(luò)攻擊，甚至在社交媒體上進(jìn)行公開羞辱,。比如,，王先生在網(wǎng)上點(diǎn)餐后,，因?yàn)樗筒脱诱`而給出一條差評(píng)。不久后,，他接到自稱是該餐廳員工的電話,，對(duì)方對(duì)他進(jìn)行了言語攻擊。王先生因此感到非常困擾,。
那么
商家為了“刪差評(píng)”
給顧客打電話,、發(fā)私信
甚至登門的行為，合理嗎,？
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規(guī)定,，“自然人享有隱私權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以刺探,、侵?jǐn)_,、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán),。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間,、私密活動(dòng)、私密信息,�,！痹跊]有經(jīng)過消費(fèi)者明確同意的情況下，商家“以電話,、短信,、即時(shí)通訊工具、電子郵件,、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧”的行為，侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán),。
一些商家為了逃避因差評(píng),、投訴而造成的利益或榮譽(yù)損失，當(dāng)顧客打出差評(píng),、進(jìn)行投訴的時(shí)候,，他們會(huì)選擇與顧客“私了”，采用各種手段甚至“登門拜訪”讓消費(fèi)者“噤聲”,，收回差評(píng),。這些商家要求刪評(píng)以維護(hù)所謂的“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”，會(huì)影響消費(fèi)反饋的真實(shí)性,，而采取上門的形式更會(huì)增加消費(fèi)者不必要的安全顧慮,，弄虛作假最終傷害的是市場(chǎng)秩序，是買賣雙方的合法權(quán)益,。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條,、第十五條,、第二十九條規(guī)定，“消費(fèi)者在購買,、使用商品和接受服務(wù)時(shí),，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利,，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”以及“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”“經(jīng)營者收集,、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則”。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條也明確規(guī)定,，經(jīng)營者不得通過篡改,、編造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等方式,，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳,，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,。
律師建議：
平臺(tái)應(yīng)盡可能開啟“匿名購買”模式
付婉婷指出,，外賣平臺(tái)在處理用戶評(píng)價(jià)、保護(hù)用戶隱私方面發(fā)揮著重要作用,，其具體表現(xiàn)在：平臺(tái)的隱私政策應(yīng)當(dāng)明確如何收集,、存儲(chǔ)和使用用戶信息，確保不會(huì)被濫用,；平臺(tái)應(yīng)建立有效的舉報(bào)和反饋機(jī)制,，以便及時(shí)處理涉及隱私泄露和騷擾的投訴；平臺(tái)和商家可以通過提高服務(wù)透明度來減少消費(fèi)者的疑慮,，比如提供更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息等,。
為了建立商家與消費(fèi)者之間的互信，付律師建議平臺(tái)盡可能開啟“匿名購買”模式,，對(duì)消費(fèi)者的姓名,、電話進(jìn)行隱藏，盡可能降低個(gè)人信息的泄露風(fēng)險(xiǎn),。同時(shí),，可以通過虛擬電話和應(yīng)用內(nèi)置的聊天工具聯(lián)系消費(fèi)者，訂單完成后,，虛擬號(hào)碼和聊天頁面永久失效,，商家端保存的用戶地址信息頁將被隱藏。
付婉婷表示,，隨著法律法規(guī)的不斷完善和技術(shù)的進(jìn)步,，我們期待看到一個(gè)更加公平,、透明的消費(fèi)環(huán)境。在此過程中,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極參與評(píng)價(jià),，為其他消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考；同時(shí),，商家也需要認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的反饋是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。只有這樣，才能真正建立起商家與消費(fèi)者之間的信任,，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展,。
來源：尚法昆山
