【普法·微熱點】知名茶飲店員上門刪差評？突兀的“誠意”合理嗎？
近日
#男子稱給霸王茶姬差評后被找上門#
沖上熱搜
近日,，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，自己在霸王茶姬購買的飲品口感不佳,，因此在社交媒體上留下了“不好喝”的差評。不久后,，涉事門店工作人員在未提前與他取得聯(lián)系的情況下,，和外賣員一起“上門”，并送了他一杯飲品和兩個徽章,。最終,，當(dāng)事人在該工作人員的見證下，刪掉了此前給出的差評,。
對此,，霸王茶姬的客服人員回應(yīng)稱，因為顧客給了差評，門店想和顧客友好溝通,，看是哪里需要改進(jìn)。涉事門店店長表示,，顧客點了單后,，騎手、門店和平臺都打不通電話,，店員才會上門拜訪,，溝通差評的問題。
△網(wǎng)傳視頻截圖
此事引發(fā)不少網(wǎng)友討論
消費者還敢給出真實評價嗎,？
現(xiàn)實中
消費者在對商家服務(wù)不滿意時
有不少人會選擇沉默而非給出差評
至于其背后的原因↓↓
首先是個人信息泄露風(fēng)險,。消費者擔(dān)心商家獲取并濫用其個人信息，包括電話號碼,、家庭住址等敏感信息,。例如，李女士在一家餐廳就餐后給出了差評,，隨后收到了店家發(fā)送的私信,，詢問她的聯(lián)系方式。這種行為讓李女士擔(dān)心自己的個人信息可能會被濫用,。
其次是擔(dān)心受到潛在騷擾甚至報復(fù)性行為,。商家或其員工可能對給出差評的顧客進(jìn)行電話騷擾、網(wǎng)絡(luò)攻擊,，甚至在社交媒體上進(jìn)行公開羞辱,。比如，王先生在網(wǎng)上點餐后,，因為送餐延誤而給出一條差評,。不久后，他接到自稱是該餐廳員工的電話,，對方對他進(jìn)行了言語攻擊,。王先生因此感到非常困擾。
那么
商家為了“刪差評”
給顧客打電話,、發(fā)私信
甚至登門的行為,，合理嗎？
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規(guī)定,，“自然人享有隱私權(quán),。任何組織或者個人不得以刺探、侵?jǐn)_,、泄露,、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動,、私密信息,。”在沒有經(jīng)過消費者明確同意的情況下,，商家“以電話,、短信、即時通訊工具,、電子郵件,、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧”的行為，侵犯了消費者的隱私權(quán),。
一些商家為了逃避因差評,、投訴而造成的利益或榮譽(yù)損失，當(dāng)顧客打出差評,、進(jìn)行投訴的時候,，他們會選擇與顧客“私了”，采用各種手段甚至“登門拜訪”讓消費者“噤聲”,，收回差評,。這些商家要求刪評以維護(hù)所謂的“點評生態(tài)”，會影響消費反饋的真實性,，而采取上門的形式更會增加消費者不必要的安全顧慮,，弄虛作假最終傷害的是市場秩序，是買賣雙方的合法權(quán)益,。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十四條,、第十五條、第二十九條規(guī)定,，“消費者在購買,、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán),、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利,，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”以及“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng)、必要的原則”,。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第九條也明確規(guī)定,，經(jīng)營者不得通過篡改、編造,、隱匿用戶評價等方式,，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者,。
律師建議：
平臺應(yīng)盡可能開啟“匿名購買”模式
付婉婷指出,，外賣平臺在處理用戶評價、保護(hù)用戶隱私方面發(fā)揮著重要作用,，其具體表現(xiàn)在：平臺的隱私政策應(yīng)當(dāng)明確如何收集,、存儲和使用用戶信息，確保不會被濫用,；平臺應(yīng)建立有效的舉報和反饋機(jī)制,，以便及時處理涉及隱私泄露和騷擾的投訴,；平臺和商家可以通過提高服務(wù)透明度來減少消費者的疑慮,，比如提供更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息等。
為了建立商家與消費者之間的互信,，付律師建議平臺盡可能開啟“匿名購買”模式,，對消費者的姓名、電話進(jìn)行隱藏,，盡可能降低個人信息的泄露風(fēng)險,。同時，可以通過虛擬電話和應(yīng)用內(nèi)置的聊天工具聯(lián)系消費者,，訂單完成后,，虛擬號碼和聊天頁面永久失效，商家端保存的用戶地址信息頁將被隱藏,。
付婉婷表示,，隨著法律法規(guī)的不斷完善和技術(shù)的進(jìn)步，我們期待看到一個更加公平,、透明的消費環(huán)境,。在此過程中，消費者應(yīng)當(dāng)積極參與評價,，為其他消費者提供有價值的參考,；同時，商家也需要認(rèn)識到消費者的反饋是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。只有這樣,，才能真正建立起商家與消費者之間的信任，促進(jìn)整個行業(yè)的健康發(fā)展,。
來源：尚法昆山
