萬科物業(yè)丨直面彈性定價(jià)開源社會(huì)關(guān)注問題 標(biāo)準(zhǔn)、方案,、定價(jià),、趨勢(shì)四維度詳釋
“每個(gè)月交那么多物業(yè)費(fèi)，究竟用在什么地方了,？”這樣的質(zhì)疑時(shí)常出現(xiàn)在業(yè)主與物業(yè)的對(duì)話中,。業(yè)主嫌服務(wù)差，物業(yè)嘆沒錢賺,，行業(yè)深陷“質(zhì)價(jià)不符”的困局,。去年12月，萬科物業(yè)推出“彈性定價(jià)”模式解題,，一石激起千層浪,。不完全統(tǒng)計(jì),，近八成的聲音表示彈性定價(jià)是未來行業(yè)的必經(jīng)之路,，期待能公開508項(xiàng)服務(wù)清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),；也有兩成的聲音質(zhì)疑彈性定價(jià)能否真正落地，會(huì)否導(dǎo)致服務(wù)縮水,。 彈性定價(jià)面向行業(yè)開源,，再次引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注與討論，主要聚焦標(biāo)準(zhǔn),、方案,、定價(jià)、趨勢(shì)四個(gè)方面,。 今年6月3日,，我們將彈性定價(jià)的508項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開源，與150余位業(yè)委會(huì),、物企,、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方機(jī)構(gòu),、行業(yè)專家通過平臺(tái)評(píng)論,、電話與線**談、線下討論等方式,，展開了至少40次深度專業(yè)對(duì)話,，收到專業(yè)評(píng)論200余項(xiàng)，大家的反饋意見主要聚焦標(biāo)準(zhǔn),、方案,、定價(jià)、趨勢(shì)四個(gè)方面,�,！�6月13日舉行的“2025中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)”上，萬科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明對(duì)以上反饋意見進(jìn)行了逐一回應(yīng),，并表示萬科物業(yè)此舉希望通過開放共享的方式,，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)通用語言,，共建服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn),。
萬科物業(yè)此次開源的內(nèi)容主要有兩大塊核心內(nèi)容構(gòu)成：一份《萬科物業(yè)彈性定價(jià)白皮書》，詳細(xì)闡釋萬科物業(yè)對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀和客戶需求的洞察,、彈性定價(jià)模式的核心邏輯和實(shí)施思路,，以及開源的整體構(gòu)想和內(nèi)容構(gòu)成。 另一版塊就是詳實(shí)的508項(xiàng)服務(wù)清單,，分門別類歸屬到設(shè)備(EQ),、設(shè)施(FA),、清潔(CL)、客戶服務(wù)(CS),、安全(SA),、綠化(LA)六大類中。每點(diǎn)開一個(gè)服務(wù)清單,，都可以清晰地了解到該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求,、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次,、操作流程和人員配置等,。在清晰了解這些服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，業(yè)主就可以像“點(diǎn)菜”一樣按需選擇,。 參與開源的人士評(píng)價(jià),，“萬科物業(yè)用一次信息平權(quán)，開始了一場(chǎng)物業(yè)行業(yè)的透明化革命”,，“代表行業(yè)發(fā)聲,，期待社會(huì)影響力的擴(kuò)大”。
“開源的目的是為了讓物業(yè)管理更專業(yè),。我們發(fā)現(xiàn),，基于開源內(nèi)容本身，參與開源的人士對(duì)未開源的內(nèi)容也很感興趣,�,！编u明透露，被問到最多的問題是,，“拿著這些清單如何形成物業(yè)服務(wù)方案”“如何形成小區(qū)的第一次定價(jià)”,。 鄒明回應(yīng)，物業(yè)公司對(duì)話的主體是業(yè)委會(huì),、物管會(huì)等可以代表業(yè)主權(quán)益的群體以及全體業(yè)主,，服務(wù)方案的形成也需要大家共同努力。首先,，通過對(duì)該項(xiàng)目的專業(yè)踏勘,，結(jié)合項(xiàng)目的客群情況和項(xiàng)目硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務(wù)方案框架,；隨后,，與客戶明確重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，確認(rèn)彈性定價(jià)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容,；基于服務(wù)事項(xiàng),，由客戶選擇，持續(xù)溝通并明確彈性定價(jià)服務(wù)頻次,，形成適用于該項(xiàng)目的差異化SL合,，確定服務(wù)清單,。 最后，基于服務(wù)事項(xiàng)清單和服務(wù)頻次,，按照萬科物業(yè)提供的公式,，計(jì)算出該項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)價(jià)格。
“如果我們小區(qū)選了400項(xiàng)服務(wù)清單,，如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒做呢,？”參與開源的業(yè)委會(huì)代表，對(duì)彈性定價(jià)模式如何履約提出了質(zhì)疑,。 “這個(gè)業(yè)主可以放心，每月有數(shù)字服務(wù)報(bào)告,�,！编u明分享，該報(bào)告每月初自動(dòng)生成,，通過APP向全體業(yè)主開放,。數(shù)字服務(wù)報(bào)告中，會(huì)披露物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù),、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù),，包含當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情,、設(shè)備維護(hù)記錄等全維度信息,，業(yè)主可隨時(shí)查閱。 另外,，每年末,，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可基于當(dāng)年的客戶滿意度與投訴跟蹤數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況及突發(fā)事件等數(shù)據(jù),，識(shí)別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),。同時(shí)，主動(dòng)與業(yè)委會(huì),、廣大業(yè)主群體面對(duì)面訪談,，收集對(duì)彈性定價(jià)服務(wù)方案的意見與建議�,；跀�(shù)據(jù)與互動(dòng)意見匯總,，優(yōu)化彈性定價(jià)物業(yè)服務(wù)方案。其中,，如涉及需表決內(nèi)容,，則可通過相應(yīng)線上平臺(tái)發(fā)起專項(xiàng)表決，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的共同成長,。
“質(zhì)價(jià)相符,，是行業(yè)面臨的共同問題,，開源后的彈性定價(jià)不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而是行業(yè)的共有物,�,！编u明表示，未來,，彈性定價(jià)將全面開放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻，基于蝶城的視角,，未來如果形成彈性定價(jià)生態(tài),，面對(duì)同樣的客戶，生態(tài)內(nèi)物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升,，可借助萬科物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施共同成長,，以此在生態(tài)內(nèi)合作共贏。 克而瑞副總裁張兆娟指出,，萬科物業(yè)作為頭部企業(yè)主動(dòng)拆解護(hù)城河,，將不可言傳的“服務(wù)”顆粒化,、可量化,，把企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化為公共財(cái)富，超越了單純商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)邏輯,。彈性定價(jià)模式用透明化定價(jià)模型取代過往“討價(jià)還價(jià)”的灰色成本博弈,，極大消除因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的拒繳沖突，系統(tǒng)性重建市場(chǎng)信任,。其開源行動(dòng)的本質(zhì),，是以開放協(xié)作的姿態(tài)，推動(dòng)全行業(yè)共同進(jìn)化,，尤其是中小企業(yè)可以零成本復(fù)用萬科成熟框架,，大幅降低標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻與成本,。
