在物業(yè)費限價潮下
價格突破難，服務(wù)質(zhì)量難以保證
業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾加劇
......
如何平衡價格與服務(wù)品質(zhì)
化解雙方矛盾
實現(xiàn)真正的物有所值,？
12月11日,，在深圳舉辦的萬物云·睿見發(fā)布會上,，萬科物業(yè)發(fā)布“智選”產(chǎn)品，將服務(wù)選項和定價權(quán)利交還給業(yè)主,，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新推出“彈性定價”,。 過往物業(yè)服務(wù)的價格往往通過“包人頭”的定價模式，業(yè)主無法真正參與定價過程,。進入存量市場,，與業(yè)主共建社區(qū)新未來，滿足客戶的選擇權(quán),，重慶物業(yè)費降價風(fēng)波更是讓這種需求呼之欲出,。·圖為：在萬物云·睿見發(fā)布會現(xiàn)場，萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹“彈性定價”·
傳統(tǒng)觀念中,，許多業(yè)主簡單地認為,，物業(yè)工作等同于看門、掃地和收物業(yè)費。業(yè)委會在選擇物業(yè)公司時,，往往以“人頭”為標準,，即關(guān)注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務(wù)，而非完成小區(qū)所有事務(wù)所需的人力配置和服務(wù)質(zhì)量,。
業(yè)主參與定價,，首先要了解小區(qū)到底有多少事要干？
萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹,，為讓業(yè)主看到一份詳實的服務(wù)清單,，萬科物業(yè)智選梳理了一個小區(qū)的95個服務(wù)空間（如人行出入口、水泵房,、配電房等）,、1530個作業(yè)對象（如大門、花壇,、電梯,、生活水箱等），共計508項作業(yè)SLA集（服務(wù)事項）,，讓業(yè)主對小區(qū)事務(wù)一目了然,。
其中，158項是底線要求,，既有法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容,，也有萬科物業(yè)作為專業(yè)物業(yè)公司自己確定的底線原則，如對于孤寡老人的關(guān)注,，孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查,，為保護兒童，社區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施每日進行巡檢等,。
還有350項為可選服務(wù),，客戶根據(jù)自身需求進行選擇，例如那些更注重小區(qū)設(shè)備的正常運行,，對綠化環(huán)境要求不高的業(yè)主,，可以多選擇設(shè)備設(shè)施的服務(wù)事項，減少綠化服務(wù),。
每個小區(qū)各具特色,，每個小區(qū)的業(yè)主需求各有不同，彈性定價背后,，物業(yè)如何提供差異化的高效交付呢,？
·圖為：萬科物業(yè)的智慧社區(qū)全景圖·
鄒明介紹，推出“智選”產(chǎn)品,，讓業(yè)主家的物業(yè)費自己說了算,，底氣來自過往長期的技術(shù)投入,。通過十年持續(xù)的科技研發(fā)投入，母公司萬物云已經(jīng)完成了項目現(xiàn)場的標準化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施及遠程運營能力的建設(shè),，萬科物業(yè)智選可以共享萬物云自主研發(fā)的通行,、客服、靈石,、維保,、品質(zhì)、調(diào)度,、保潔等BPaaS系列產(chǎn)品及“質(zhì)量監(jiān)督,、遠程執(zhí)行、遠程調(diào)度”三大遠程運營能力,，采用“人+機器+遠程”的高效作業(yè)模式實現(xiàn)差異化服務(wù)的交付,。
靈石相當于給社區(qū)安裝了一個大腦，508項作業(yè)內(nèi)容均可轉(zhuǎn)換為工單,，再通過“飛鴿”系統(tǒng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場或遠程員工交付,。“黑貓系列”通行設(shè)備,，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務(wù),�,！傍P梨一號”自助設(shè)備，具備裝修備案,、房屋過戶,、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區(qū)內(nèi)常見的業(yè)務(wù),，7*24小時解決住戶的日常業(yè)務(wù)需求,。
據(jù)了解，在武漢設(shè)立的全國數(shù)字運營中心是萬科物業(yè)智選的另一大助力,，通過AI,，利用小區(qū)現(xiàn)場的各類攝像頭和傳感器，遠程可以實時對小區(qū)公區(qū)的安全情況,、衛(wèi)生情況,、設(shè)備運行情況等進行巡檢，實時預(yù)警潛在風(fēng)險,，及時避免安全事故,。相較于過去的人工巡檢，遠程服務(wù)能力效率更高,。對于臺風(fēng),、暴雨,、冰凍等統(tǒng)一性動作也均由數(shù)字運營中心統(tǒng)一調(diào)度管理。
物業(yè)承諾的服務(wù)有沒有做到,，做的結(jié)果到底怎樣,？
“我們在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了數(shù)字服務(wù)報告，承諾的每一項內(nèi)容,，都在這份報告中一一進行呈現(xiàn),。”鄒明回復(fù),，這個報告會以月為單位自動生成,，每一個業(yè)主都可以通過“住這兒”APP隨時隨地查看，報告中包括公共資源收益,、小區(qū)重大事項進展,、公共區(qū)域維修、安全秩序巡檢,、小區(qū)文化活動等,。
·圖為：萬科物業(yè)的智慧社區(qū)全景圖·
據(jù)了解，該報告劃分不同版塊,，圍繞安全,、維修、保潔,、綠化,、客服等方面，將消防,、電梯等設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護和維修情況,，安全秩序巡查、環(huán)境衛(wèi)生,、出入口管理情況,，客戶服務(wù)情況等用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。以公共區(qū)域維修為例,，報告會詳細呈現(xiàn)公共維修本月完成的次數(shù),，可查看完成狀態(tài)，每個工單的做單人員,、做單時間,、做單照片等。現(xiàn)在已經(jīng)向720個項目,，69萬業(yè)主推行了數(shù)字服務(wù)報告,。
鄒明強調(diào)，不要“默認設(shè)置”,，而是“自定義”菜單,，讓業(yè)主真正參與進來,，共同制定物業(yè)費和服務(wù)標準，萬科物業(yè)定服務(wù)“底線”,，業(yè)主按需定服務(wù)“高線”,，這是萬科物業(yè)智選產(chǎn)品的主要特征�,！叭f科物業(yè)的智慧服務(wù)與業(yè)主的智慧選擇,，共同構(gòu)成萬科物業(yè)智選”。
克而瑞物管認為,，萬科物業(yè)推出“彈性定價”,，不僅是對物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新探索，更是對當前市場環(huán)境的積極回應(yīng),。萬科物業(yè)通過透明化服務(wù)內(nèi)容,、業(yè)主參與定價和科技賦能管理，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與價格的高度匹配,。這一創(chuàng)新不僅滿足了業(yè)主的個性化需求,，提升了服務(wù)透明度和效率，還為物業(yè)管理行業(yè)樹立了質(zhì)價相符的新標桿,，引領(lǐng)了存量時代下物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級,。“彈性定價”有望成為未來物業(yè)管理行業(yè)的標準實踐,，推動全行業(yè)向更加規(guī)范,、高效的方向發(fā)展。
