隨著城市生活水平的不斷提高，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成為基層治理的重要組成部分,。民生無(wú)小事,，枝葉總關(guān)情。在實(shí)際工作中,，作為物業(yè)人的我們,，總會(huì)聽(tīng)到居民業(yè)主各種各樣的訴求，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)就是簡(jiǎn)單的“看門掃院”,，或是認(rèn)為物業(yè)就是“全職的保姆”,，因此以各種理由拒繳物業(yè)費(fèi)。 之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的誤解,，其實(shí)歸根結(jié)底是我們沒(méi)有把物業(yè)服務(wù)全面地展現(xiàn)給業(yè)主,，無(wú)法做到物業(yè)與業(yè)主的有效溝通,，自然會(huì)產(chǎn)生一種“質(zhì)價(jià)不符”的錯(cuò)覺(jué)。今年以來(lái),，昆山物業(yè)行業(yè)通過(guò)全面推行“服務(wù)開(kāi)放日”活動(dòng),、組建巡回法庭調(diào)解員團(tuán)隊(duì)等工作，率先試點(diǎn)打好物業(yè)與居民溝通的“組合拳”,，進(jìn)一步做實(shí)做優(yōu)物業(yè)管理服務(wù),、提升業(yè)主居住體驗(yàn). “服務(wù)開(kāi)放日”活動(dòng)主要涉及項(xiàng)目經(jīng)理接待日、設(shè)備房開(kāi)放日,、消防開(kāi)放日等多個(gè)板塊,，采用“交流介紹、實(shí)地參觀,、座談溝通”的方式邀請(qǐng)物業(yè)主管部門,、居民業(yè)主開(kāi)展交流、參觀,、學(xué)習(xí),，旨在構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主之間最直接、最有效的溝通渠道,，拉近物業(yè)與居民之間的交流互通,，讓業(yè)主“零距離”接觸感受“看不見(jiàn)”的“幕后故事”，不斷提升居民對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)同感,，切實(shí)促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,。
▼“服務(wù)開(kāi)放日”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
活動(dòng)通過(guò)短信、電話,、業(yè)主群公告,、LED屏廣播等形式，積極邀請(qǐng)居民業(yè)主參與活動(dòng),。在住宅小區(qū)主出入口,、居民活動(dòng)核心區(qū)等擺設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自接待居民,，聽(tīng)取居民意見(jiàn)和建議,，及時(shí)處理居民業(yè)主的訴求和咨詢。能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù),；不能立即回復(fù)或解決的訴求及有效合理化建議，研究討論相應(yīng)的解決方案和整改計(jì)劃,，做好實(shí)時(shí)反饋和落實(shí)跟蹤回訪,。
▲設(shè)施設(shè)備參觀與講解
▼聽(tīng)取居民訴求并記錄
目前，居民對(duì)高品質(zhì)美好生活的向往越來(lái)越高，但物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊,，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量也逐年呈井噴式上升。物業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛主要由開(kāi)發(fā)商歷史遺留問(wèn)題,、社區(qū),、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）作用未有效發(fā)揮、住宅專項(xiàng)維修資金啟用困難,、物業(yè)企業(yè)水平參差不齊等幾個(gè)方面組成,。
昆山物業(yè)行業(yè)在昆山市人民法院、昆山市住建局指導(dǎo)下,，打造全省首家物業(yè)融合法庭,，建立集訴源治理、專業(yè)調(diào)處,、訴調(diào)對(duì)接,、示范訴訟為一體的一站式物業(yè)糾紛疏導(dǎo)化解新平臺(tái)。
▲融合法庭多元共治
同時(shí),，結(jié)合實(shí)際情況公開(kāi)招募物業(yè)行業(yè)特邀調(diào)解員,，通過(guò)開(kāi)展知識(shí)技能培訓(xùn)和調(diào)審實(shí)例處理，積極構(gòu)建以問(wèn)題解決為牽引,、訴前化解為主流,、訴中調(diào)解為補(bǔ)充、司法判決為示范的遞進(jìn)式解紛模式,，促進(jìn)矛盾糾紛化解,、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題解決、基層治理優(yōu)化,。
通過(guò)庭前調(diào)解,，物業(yè)也了解到大部分業(yè)主并非無(wú)理取鬧，而業(yè)主也知道物業(yè)公司有苦難言,，雙方各有各的苦衷,。這正說(shuō)明，要想減少物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛,，重點(diǎn)在加強(qiáng)溝通,，重建業(yè)主與物業(yè)之間的信任。
▲特邀調(diào)解員培訓(xùn)及開(kāi)展訴源調(diào)處
因此,，通過(guò)開(kāi)展各類“服務(wù)開(kāi)放日”活動(dòng),，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)日常管理工作的認(rèn)知，通過(guò)面對(duì)面和業(yè)主的定期溝通,，聽(tīng)取和解決物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題,，提高居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，減少矛盾糾紛的產(chǎn)生。
只有“貼近居民的生活,、傾聽(tīng)業(yè)主的聲音”,，讓居民了解物業(yè)，讓物業(yè)了解居民,，才是物業(yè)服務(wù)基層治理的“捷徑”,。相信未來(lái)，陽(yáng)光透明的物業(yè)服務(wù)將溫暖居民業(yè)主的每一個(gè)角落,。
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